올거나이즈코리아 "AI 답변봇 '알리'가 고객 문의 60% 해결"

K팝 플랫폼 '케타포' 사례...업무 효율↑

올거나이즈코리아는 자체 개발한 AI 답변봇 ‘알리’가 K팝 플랫폼 케타포에서 뛰어난 성능을 발휘했다고 발표했다. (사진=셔터스톡, 올거나이즈코리아)

AI 인지검색 솔루션 기업 올거나이즈코리아(대표 이창수)는 자체 개발한 자연어 이해 AI 답변봇 '알리(Alli)'가 최근 뛰어난 실적을 기록했다며 K팝 팬덤 플랫폼 '케이타운포유(케타포)'의 사례를 14일 소개했다.

이에 따르면 알리는 케타포 고객 문의를 최대 60%나 해결해 전반적인 상담 업무 효율을 끌어올리는 데 중요한 역할을 했다. 이를 통해 상담원은 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있었다는 설명이다.

케타포는 전 세계 200개국 468만 회원과 5800개 케이팝 팬클럽에 음반과 굿즈 등을 수출하는 팬덤 플랫폼이다. 여러 국가 고객이 이용하는 만큼 다양한 문의가 쏟아진다.

과거에는 고객 소통 채널이 이메일과 메신저, 전화 등이었다. 상담원은 채널별로 대응하느라 번거로웠다.

하지만 케타포는 이제 월평균 상담 고객 30만건의 문의 중 약 60%를 알리를 통해 해결했다고 밝혔다.

알리는 고객이 결제한 상품 출고일이나 배송 현황 등 단순 문의 대부분을 처리한다. 개인 URL을 보내 추가 결제나 분할 발송을 처리하고, 대화 전체를 고객 이메일로 보내 고객이 대화를 확인하거나 추가 상담을 이어갈 수 있게 해준다.

또 고객이 자주 묻는 질문과 답을 엑셀에 담아 자동으로 FAQ를 생성한다. 아티스트명을 버튼으로 만들어 관련 음반이나 굿즈 상담 처리를 고객이 빠르게 볼 수 있도록 만들기도 했다.

이로 인해 기존의 상담원은 AI 알리가 해결할 수 없는 심도 있는 문의 해결이나 업무 처리에 집중할 수 있어 효율이 높아졌다는 설명이다.

올거나이즈 측은 "알리는 사전 훈련된 AI를 탑재해 도입 시부터 정확도가 70%에 달한다"며 "사용 도중 기업에 맞는 간단한 수정만 하면 몇 주 안에 95%까지 높일 수 있다"고 설명했다. "타사 솔루션의 정확도가 연동 6개월 후 90%로 오르는 것과 비교하면 대단한 속도"라고 밝혔다.

이창수 올거나이즈 대표는 "기존의 챗봇과는 달리, 자연어 이해(NLU) AI가 기업 내 다양한 형태의 문서에서 정확한 답변을 자동으로 찾아주고 사용 중 간단한 피드백을 부여하는 과정을 통해 계속해서 챗봇의 정확도를 높일 수 있다"고 말했다.

김미정 기자 kimj7521@aitimes.com

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