애자일소다, 자연어처리 플랫폼 ‘트윈독v2.0’ 공개
AI 기반으로 문맥 파악해 고객의 감정·의미 분석
언어 모델 경량화로 기업 업무 환경 최적화 가능
고객과의 상담 내용을 분석해 숨겨진 마음을 파악할 수 있는 인공지능(AI) 기술이 개발됐다. AI 전문기업 애자일소다(대표이사 최대우)가 기업용 자연어처리(NLP) 플랫폼 ‘트윈독(TwinDoc) v2.0’을 31일 공개했다. 해당 플랫폼은 최근 LGU+(엘지 유플러스)의 고객 상담 분석 시스템에 적용돼 잠재된 고객 마음을 분석해내는 데 탁월한 성과를 냈다.
트윈독은 단순 사전적 의미로 접근하는 기존 텍스트분석(TA) 솔루션과 달리 AI 기술을 기반으로 문맥을 이해하고 감정과 의미를 반영한 분석으로 고객의 마음을 파악할 수 있는 것이 특징이다. 특히 정리된 문서뿐만 아니라 일상적인 대화에서 쓰이는 구어체에 담겨진 화자의 의도나 감성 포착도 가능하다.
고객과의 상담 내용, 후기 글, 게시판 내용 등을 통해 보이지 않는 고객의 의중을 찾아 낼 수 있다. 앞서 애자일소다는 해당 기술을 기반으로 '2021 인공지능 챔피언십'에 참가했다. 이 대회에서 아이돌봄 플랫폼의 고객 후기에 담긴 감정까지 분석해 우승을 차지했다. 고객의 감정 분석 등 정확도 측면에서 높은 평가를 받았다.
또 고객사가 보유한 데이터를 활용해 학습시킨 전용 언어모델을 개발함으로써 매우 높은 정확도로 소비자의 요구를 이해할 수 있도록 했다. 사전학습된 모델을 활용하는 전이학습(transfer learning) 방식으로 적은 양의 데이터로도 모델을 구축할 수 있다. 애자일소다 측은 지난해 1월 1.0 버전 출시 이후 'MLOps' 영역을 강화하고 모형 경량화 기능을 탑재해 2.0 버전으로 새롭게 출시됐다고 밝혔다.
MLOps란 모델의 개발에서 테스트, 배포 등 관리 전반을 지원하는 머신러닝(Machine Learning)과 운영(Operation) 기반 자연어처리 플랫폼이다. 모델 개발과 운영 전 단계의 편의성을 지원하는 역할을 한다. 트윈독은 MLOps 플랫폼을 기반으로 하고 있어 지속적인 성능 관리와 최신 데이터를 통한 모델 재학습 등 기업에서 요구되는 효율적 통합 관리가 가능하다.
모형 경량화 기능은 다소 무거운 언어모델을 사용자의 컴퓨팅 환경에 최적화될 수 있도록 크기를 원하는 대로 설정하는 것이다. 기존 모델 성능은 유지하면서 실시간에 가까운 분석처리를 통해 작업 시간을 획기적으로 단축하고 CPU, GPU, Memory 등 하드웨어 부담을 감소시킴으로써 비용 측면에서도 이점이 있다.
애자일소다, 성공적 'M&A·소통' 협업 성과
애자일소다는 최근 다양한 산업과 융합해 성공적인 협업 사례를 만들고 있다. 지난해 12월부터 광주은행의 실시간 마케팅 시스템(RIMS : Real-Time Integration Marketing System)을 구축 중이다. 이 프로젝트는 AI 기술을 활용해 고객에게 실시간으로 최적의 상품을 추천하는 초개인화 마케팅 서비스다. 내년 7월 구축이 완료될 것으로 보인다.
개인화 마케팅은 기존 고객 행동이나 정보를 기반으로 선호할 만한 상품이나 콘텐츠를 추천하는 것을 뜻한다. 대표적인 예로 넷플릭스나 유튜브 추천 서비스가 있다. 국내에도 유통, 통신, 보험, 카드사 등에 빠르게 도입돼 성과를 입증하면서 전 산업 분야에서 자리를 잡아가고 있다. 이번 프로젝트는 다양한 채널을 통해 유입된 고객의 행동 정보를 정형화하고 분석해 최적의 상품을 추천하는 것이 핵심이다.
기존 개인화 마케팅 시스템과의 차별점은 고객정보를 실시간으로 수집, 분석해 고객에게 맞는 상품을 추천하고 이에 대해 모니터링해 효과를 분석·재반영한다는 점이다. 따라서 최적의 시기에 최적화된 상품을 고객에게 추천할 수 있어 효과는 극대화될 것으로 기대된다. 이러한 광주은행의 도전은 지방 은행으로서는 처음인 것으로 알려졌다. 광주 AI 기업과 지역 대표 금융사 간의 첫 협업사례로 꼽힌다.
애자일소다 최대우 대표이사는 “언어의 종류나 분야에 한계를 두지 않고 적용될 수 있고 현재도 보험 분야 및 식품 관련 쇼핑몰의 분석 프로젝트에서 고객 의도 파악에 뛰어난 성능을 보이고 있다”며 “팬데믹 등 영향으로 비대면 서비스가 대중화되면서 자연어처리에 대한 시장의 니즈가 높아진 시점에서 복합적 의미와 숨겨진 의도까지 읽어내는 트윈독의 선전이 매우 기대된다”고 전했다.
애자일소다, 트윈독으로 글로벌 존재감 입증
트윈독은 지난 1월 일본 대기업인 NTT 콤웨어와 제품 공급 계약을 체결하고 일본 시장에 진출했다. 고객 대면응대 문화가 발달한 일본에서도 포스트 코로나 시대를 맞아 전화 및 온라인 상담 수요가 커지면서 자연어처리 시장이 크게 성장할 전망이다. 이에 NTT 콤웨어는 자사 시스템에 트윈독을 활용할 뿐만 아니라 애자일소다의 파트너로서 일본 내 트윈독의 전파를 검토하기로 했다.
한편 애자일소다는 지난해 세계적 IT 리서치 기업인 가트너에서 발표한 ‘2021 쿨 벤더(Cool Vendor) AI 핵심 기술(AI Core Technologies) 부문’에 아시아 최초로 선정된 바 있다. 창립 이래 AI 기술을 전면에 내세우고 AIOCR, NLP, 강화학습 등 다양한 AI 기술을 융합해 실제 비즈니스에 성공적으로 적용한 사례를 만들어 나가고 있다. 최근에는 LGCNS와 MOU를 체결하고 공동으로 사업을 추진하고 상반기 내 주요 제품 출시 계획을 밝히는 등 공격적 행보를 이어가고 있다.
AI타임스 윤영주 기자 yyj0511@aitimes.com
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